Está cada vez mais prático e seguro fazer compras on-line, com preços atrativos, frete grátis, compras internacionais ou conjuntas. Vale até “favoritar” o objeto de desejo e ser avisado na promoção. Dúvidas sobre entrega, trocas, devoluções e formas de pagamento podem transtornar o cliente que compra pela internet. Especialista em Direito do Consumidor, o professor do Centro Universitário de Brasília (CEUB) Nauê Bernardo dá dicas para o consumidor estar ciente dos seus direitos.
Confira entrevista:
Quais são os direitos do consumidor em compras realizadas pela internet e como eles se comparam aos direitos em compras nas lojas físicas?
NB: Os consumidores quando fazem compras pela internet têm exatamente os mesmos direitos daqueles que compram em lojas físicas, acrescido o fato de que é possível exercer o chamado direito ao arrependimento. Ou seja, caso o consumidor receba um produto e – no prazo de até sete dias – decida não mais ficar com ele ou precisar trocar por alguma razão, ele pode devolver o produto sem qualquer ônus. E, com isso, pedir outro produto ou a devolução integral do dinheiro sem custo adicional.
De acordo com a Lei do E-commerce, também conhecida como Lei do Comércio Eletrônico ou Lei do Consumidor Online, Lei nº 12.965/2014, o consumidor tem o direito de receber informações precisas sobre produtos e serviços, bem como prazos de entrega, formas de pagamento e política de devolução, entre outras disposições.
Como os consumidores podem verificar a segurança de um site de compras online antes de realizar uma compra?
NB: Sempre é muito importante pesquisar a procedência da loja on-line antes de fazer qualquer compra. Ou então procurar em plataformas como “Reclame Aqui” ou outras que possam expor eventuais condutas boas e ruins desse estabelecimento online. Essa precaução é muito importante porque gera uma camada a mais de segurança para o consumidor que opte por fazer a compra pela internet.
Como os consumidores podem agir em casos de produtos entregues com defeito ou que não correspondem ao que foi comprado, e quais são os prazos para reclamação e solução do problema?
NB: Caso o produto seja entregue com algum tipo de falha, avaria ou vício, o consumidor tem um prazo, no caso de produtos duráveis, de até 90 dias, para fazer a reclamação e pedir a substituição pelo mesmo produto, o abatimento proporcional devido ao vício ou mesmo realizar sua devolução sem ônus. Neste prazo também é possível fazer uma reclamação judicial a respeito daquele defeito.
Qual é a responsabilidade das empresas em relação à entrega dos produtos comprados online e como os consumidores podem exigir seus direitos em caso de atrasos ou extravios?
NB: Atrasos ou extravios configuram algum tipo de falha na prestação do serviço. Nesses casos, o consumidor pode exigir seja pelas esferas governamentais e administrativas, como o Procon- Proteção e Defesa do Consumidor, ou o próprio poder judiciário, a reparação por quaisquer danos que tenham sido provocados a partir desta falha na entrega. Procon é um órgão público responsável por receber, avaliar e encaminhar denúncias de consumidores sobre problemas com empresas. Já o Juizado Especial Cível é um órgão do Poder Judiciário que trata de causas de menor complexidade e de menor valor financeiro.
