O Fala Salvador, sistema de atendimento da Prefeitura, registrou quase 900 mil solicitações no primeiro semestre de 2022. Cerca de 53% das demandas são solicitações para execução de serviços municipais, seguidas de pedidos de informação (45,08%). Elogios, reclamações, serviços emergenciais, cumprimento da Lei de Acesso à Informação, além de sugestões e denúncias (2,43%) vêm em seguida.
Dentre as solicitações destacam-se também serviços do Cadastro Único (15,39%), marcação de consultas, exames e dispensação de medicamentos (20,73%), agendamento para Prefeitura-Bairro (14,75%), Cartão SUS (5,12%), busca de emprego através do Simm (4,58) e Bolsa Família (4,55%).
As secretarias municipais mais demandadas foram as de Promoção Social, Combate à Pobreza, Esportes e Lazer (Sempre), Saúde (SMS) e Emprego e Renda (Semdec) que, juntas, reuniram 68,93% das solicitações. Com a atuação conjunta dos órgãos municipais, 97,87% das solicitações recebidas até o momento foram concluídas.
Facilidade e agilidade – Para o ouvidor-geral de Salvador, Jean Sacramento, o número reflete no compromisso da gestão na facilidade e agilidade em receber às demandas da população. “É importante frisar que, durante a pandemia, a população pôde utilizar dos serviços do Fala Salvador e, até os dias atuais, em um momento pós-pandêmico, a demanda continua. Além da facilidade de registro de demandas para diversos órgãos municipais, temos um serviço totalmente ágil, onde o tempo médio de espera é totalmente baixo”, disse.
No intuito de agilizar as respostas aos cidadãos, desde o ano passado a OGM ampliou os multimeios de contato, visando celeridade e efetividade. Prova disso é a redução do tempo de espera no atendimento da Central 156, que anteriormente ultrapassava, em média, mais de 40 minutos – hoje, o cidadão é atendido em, aproximadamente, dois minutos, sendo que em alguns serviços a recepção da chamada é instantânea.
Através dos seus multimeios, o novo contact center disponibiliza ao cidadão a interação por meio do chat, através do Portal Fala Salvador, além de utilizar o serviço do voicer, um tipo de telemarketing ativo, para demandas de informação/convocação sobre as ações da Prefeitura. Sendo assim, a Central 156 se consolidou como principal canal de comunicação para registro de demandas, representando mais de 51,62% desses acessos.
Ações e projetos – Como compromisso em dar respostas aos cidadãos referentes às demandas registradas no Fala Salvador, a ouvidoria mobilizou a Rede de Ouvidores para um mutirão, com o objetivo de apurar as solicitações que estão para vencer no sistema.
Outros projetos contemplam a proposta da OGM em aproximar o cidadão à gestão, a exemplo do projeto denominado Ouvidor do Bairro, que visa acompanhar em tempo real as demandas populares de modo a solucionar as pendências de forma célere e efetiva. Além disso, outros temas importantes integram os projetos, como os que envolvem o bem-estar animal, combate ao racismo, combate à violência doméstica e campanhas educativas nos bairros.
